Das Problem ist nicht "Bot oder Mensch" - sondern schlechter Service. Wer Chatbots ablehnt, tut das selten aus Technikfeindlichkeit. Meist ist es eine Erinnerung an eine bestimmte Art von Service-Erlebnis: Warteschleifen, Weiterleitungen, "Drücken Sie die 3", starre Entscheidungsbäume, kein Durchkommen. Menschen kennen dieses Gefühl - und genau darum ist der Reflex verständlich: Bitte kein Bot mehr.
Wenn man nüchtern auf die größten Ärgernisse im Service schaut, wird schnell klar, dass es nicht um "digital" versus "menschlich" geht. Es geht um Reibung.
- unprofessionelle oder unfreundliche Interaktionen
- lange Wartezeiten
- fehlende Hilfsbereitschaft/Empathie
- komplizierte IVR-Strukturen
- langsame Problemlösung
- ständige Transfers und das wiederholte Erzählen derselben Geschichte
Das sind keine Randphänomene. Das ist das Kernerlebnis vieler Kunden und damit der Grund, warum schlechter Kundenservice für viele ein legitimer Anlass ist, den Anbieter zu wechseln.
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